今回は、カスタマージャーニーについて紹介をします。これから新商品やサービスを広めていくにあたり下記のようなお悩みはないでしょうか？
「新しい商品・サービスを効率よくPRする方法が知りたい」
「外れがないマーケティング戦略が知りたい」
「PRに掛ける時間とコストを節約したい」
このような時に役立つのがカスタマージャーニーの設定です。今の時代は、なにも考えずに商品・サービスをPRしてもユーザーには届きません。
成果を出すためには、ユーザーの心理状態によってPR方法を変えていく事が重要です。ユーザーの心理状態によってPR法を変えるだけでユーザーに共感され成果に繋がります。この方法のために必要なのがカスタマージャーニーです。ぜひ、この戦略を身に着け自社のマーケティングに生かしてください。
カスタマージャーニーってなに？
カスタマージャーニーとは、ユーザーが購入するまでのプロセスの事です。ユーザーが商品を購入するまでのプロセス（行動・興味・思考）を「見える化」することにより、ユーザーのその時の状況に合わせた的確な情報を伝える事ができるということです。
カスタマージャーニーの重要性
カスタマージャニーは現代では、非常に重要とされています。
WEBメディアがまだ主要ではなかった時代と現代ではユーザーのゴールまでのプロセスに大きな変化があったためです。例えばサロンに行くと仮定にしてプロセスを比べてみます。
従来のプロセス
「お店を雑誌やテレビで知る」→「知人などに口コミを聞く」→「来店する」
このようにお店を知るのも周りの人に聞くか雑誌やテレビなどのメディアがメインでした。
評価も確認する方法がないので友人に聞き、おすすめされたら来店するというプロセスでした。
現代のプロセス
「SNSやWEB上または、知人の口コミでお店を知る」→「口コミなどをSNS、ブログ、口コミサイトなどで確認をする」→「来店する」
現代ではお店を「知る」方法も増えましたし、本当にそのサロンが良いか比較をするようになりました。現代のプロセスは以前よりも、複雑になっており、時代の流れをともにこのユーザーの「知る」「確認する」プロセスが増えたため、ユーザーのその時の心理状態によってPR方法を考えるカスタマージャーが重要視されているという事です。
カスタマージャーニーを作成するメリット
カスタマージャニーを作成する事による様々なメリットを紹介します。
外れがないマーケティング戦略が可能になる
カスタマージャーニーを作成すると、外れにくいマーケティング戦略が可能になります。
これは冒頭でも説明したように、ユーザーのプロセス（行動・興味・思考）を見える化する事により、ユーザーの行動を深く理解することができ、ユーザーが今欲しいという情報を提供できるため、的確に商品をPRできるためです。
普及率16%の壁を超えるため
画期的な新商品やサービスが発売された時に、ユーザーはこぞってその商品を求めるでしょうか？答えは違います。新しい商品に積極的なユーザー層と消極的なユーザー層と様々です。
その溝の事をキャリズムと呼びます。層を分けると下記にようになります。
- イノベーター（5％）：新しいものが好きで進んで購入する人。
- アーリーアダプター（5％）：新しいものに関心が高く、早い段階で採用する人。
- アーリーマジョリティー（34％）：新しいものを受け入れるのに慎重な人。
- レイトマジョリティー（34％）：周囲の人が多く利用しているのを見てから導入する人。
- ラガード（16％）：もっとも保守的な人。自ら情報を取りにいかない。
この溝の中のイノベーター（2.5％）とアーリーアダプター（13.5％）も16%が新しい商品に積極的なユーザー層です。
残りのユーザー層を取り組むにはカスタマージャニーが必要になる
新しい商品を発売する際に必ずこの16%の壁というものが存在します。これを超えていくためにもカスタマージャニーは重要になってきます。
例えば、ある程度の普及率を達成し、次に慎重なユーザー層を取り込みたいと思ったら、新しい商品に積極的なユーザー層とは、違うPRをしていく必要があります。これも新しい商品を購入するのに慎重な人の行動を見える化し、戦略を考えていく必要があります。
ユーザー目線でPRが出来る
カスタマージャーニーを作成すれば、ユーザー目線でPRをすることができます。ユーザー目線でPRする事により、成果に繋がりやすくなります。
例えば、新商品のHPなどを作成する際に、製品の特長を前面に出したものでも良いですか、ユーザーが類似商品を比較しているという行動にフォーカスし、商品の比較サイトなどを作成するというのも有効です。
ユーザー目線になる事で、ユーザーがその時に欲しいと思っている情報が伝えられるのもカスタマージャーニーのメリットです。
カスタマージャーニーの作成手順
カスタマージャニーの作成手順について説明します。手順は5ステップで完了します。
ペルソナの設定
カスタマージャニーを作成するには、初めにペルソナの設定を行います。
ユーザーの行動を深く知る為には、情報を収集しユーザーを深く知る必要があります。
フェーズの作成
| フェーズ | 商品の認知 | 興味 | 比較・検討 | 行動 |
| タッチポイント・行動 | SNS閲覧中広告を見かける | HPで商品を見てみる | 類似品や口コミを見てみる | 商品を購入する |
| 思考 | 色違いの商品はある？どんな機能がある？ | どんな会社が作っている？ | 他の商品との違いは？口コミはどうだろう？ | 商品を購入したらどれくらいで配送される？ |
| 自社のアクション | SNSなどに広告を配信広告をクリックしてもらうためにはどんなユーザーにアプローチすべきか？ | 会社のブランドストーリなどもユーザーに分かるようにしなくてはいけない | 口コミの広告も配信すべきなのでは？ | 物流システムの確保を行う |
次にフェーズの設定を行います。フェーズとはゴールまでの道のりの事です。
ゴールが商品の購入なのであれば、「商品の認知」→「興味」→「比較・検討」→「行動」がフェーズになります。自社の目的に合わせてフェーズは自由に変更してもOKです。
行動の設定
次にフェーズごとに行動の設定をしていきます。
「認知」のフェーズの行動なのであれば、その商品を認知するユーザーの行動を設定していきます。ユーザーがその商品を「認知」するには、どのような行動を起こすかという事です。
思考の設定
次にフェーズごとにユーザーの思考を考えていきます。
例えば商品の認知のためにSNS広告を出稿し、その時ユーザーは何を思うかを考えるという事です。思考を考える事により、フェーズごとの自社のアクションを決定する事ができます。
フェーズごとに自社のアクションを決めていく
最後にフェーズごとに自社のアクションを決めていきます。
ユーザーが商品を認知した時に思っている心理状態に合わせてアクションを考えます。
例えば、一つの商品をユーザーが認知した時に、ユーザーは「どんな機能があるのかな？」「色違いの商品はないのかな？」と思うのであれば、画像広告ではなくては、動画やスライドショー広告などを採用するというアクションが考えられます。
【まとめ】ユーザーの購買行動を正しく掴むカスタマージャーニーの作成方法
カスタマージャニーについて説明をさせて頂きました。
カスタマージャニーを上手く使えば現代のユーザーの行動に合わせた戦略を立てることができ、結果に繋がります。ただ、闇雲にカスタマージャニーを作っても効果はありません。重要なのは、カスタマージャニーを作る際の情報量です。ペルソナなどを設定する際に、調査をしっかり行うことで、より精度の高いカスタマージャニーを作成する事ができます。ぜひ、一度作成してみましょう。